Experiência do paciente é chave para elevar receita de centros médicos, diz relatório

Gestores de instituições de saúde geralmente pensam em atrair novos pacientes para aumentar a receita. Quando esse é o foco, a clínica ou o hospital deixa de lado ações mais importantes e estratégicas que trazem resultados no longo prazo, como a fidelização do cliente, que faz parte do conceito de patient centricity, ou seja, a abordagem centrada no paciente e na sua jornada de atendimento.

Segundo o relatório Panorama das Clínicas e Hospitais 2022, realizado pela Doctoralia em parceria com a TuoTempo, apesar de 56% dos centros médicos entrevistados considerarem que o resultado em marketing é medido principalmente pela atração de novos pacientes, 28% ainda consideram a retenção de clientes como um bom indicador de sucesso para a rentabilidade de clínicas e hospitais.

“Reter os pacientes é uma das maneiras mais inteligentes de aumentar a receita da instituição de saúde, garantindo a sustentabilidade financeira. Não se trata apenas de ter uma rentabilidade melhor, mas sim de aplicar novos investimentos em tecnologia, treinamento e capacitação de profissionais, aprimoramento da qualidade dos serviços prestados, sem abrir mão das estratégias para atrair novos pacientes”, aponta Cadu Lopes, CEO da Doctoralia.

Segundo ele, a abordagem focada no paciente exige uma parceria entre estes e os respectivos médicos, com a finalidade de alinhar as decisões de acordo com as preferências e necessidades. Isso também inclui a educação específica e o suporte que os pacientes precisam para participarem das tomadas de decisão do próprio cuidado.

O relatório aponta alguns motivos que levam uma pessoa a não voltar para outra consulta como, por exemplo, a falta de respeito pelo tempo, inconvenientes para entrar em contato, falta de datas próximas para agendamento e descuidos de comunicação, como o não envio de lembretes. Em resumo, todos os pontos mencionados representam um fator-chave: o impacto negativo na experiência do paciente.

“As pessoas querem se sentir informadas, apoiadas e ouvidas para que possam tomar decisões e fazer escolhas significativas sobre seus cuidados. E uma estratégia pautada no conceito de patient centricity atende exatamente a essas demandas, contribuindo para o engajamento dos pacientes e, consequentemente, otimização do tratamento”, explica Lopes.